网易云商的八年：起源于人工智能，专注于人工智能
今年4月，网易云商迎来了自己的第一个八周年。
网易云商总经理肖钰妍感到有些感慨：没想到这场战斗要持续8年。
肖钰妍是网易云商从成立到如今一路走来的参与者与见证者。她是在2006年加入网易的，彼时，网易刚刚启动云计算、大数据、人工智能等技术路线的构建。那些年间，肖钰妍参与过网易邮箱、VIP邮箱的产品搭建，也曾在市场一线拼搏过，对于客服行业积累了深刻的认知。因此，当2015年网易大举入局ToB，内部开始孵化智能客服项目时，肖钰妍成为那个最合适的人选，作为核心创始团队成员参与其中，并在次年推出网易七鱼智能客服产品，而这正是网易云商的起点。
此后，网易七鱼不断进行升级和改进，不断探索服务营销一体化的领域，逐步发展出了“七鱼智能客服、智能洞察、私域增长”三大产品矩阵。并且在2020年，正式升级为服务营销一体化平台——网易云商。
而进入2023年，随着ChatGPT引爆了人工智能生成内容（AIGC）的热潮后，网易云商也在紧跟技术的发展步伐，探索大规模模型在客服场景的实际应用，并推出面向客服场景的行业大模型“商和”。
如今，站在8周年的时间节点上，回顾过去的点点滴滴，肖钰妍认为，网易云商的业务得以穿越周期，实现稳步增长的原因，可以总结为背后坚守的“三大价值观”：第一条，始终围绕客户价值打造优质产品；第二条，始终坚持人工智能技术战略；第三条，始终坚持以客户成功为导向。
其中，关于第二条，始终坚持人工智能（AI）技术战略，既是网易云商在过去8年的岁月里能够一路披荆斩棘的力量所在，也是未来，网易云商在迎接下一个8年的征程中必备的武器。
正如网易云商为8周年的纪念日所写下的Slogan——满怀热情的追求人工智能技术，始终保持初心不改。
客服与人工智能的结合，勇敢地进行冒险
网易为什么要进军ToB市场，为什么要开展智能客服业务？
肖钰妍透露，其实这是基于当时的内外部因素共同促成的一个结果。
2015年前后，人工智能（AI）技术的发展迎来了新的高潮。特别是在2016年3月，当AlphaGo战胜韩国围棋高手李世石后，AI的热度达到了巅峰。AI不再是冷冰冰的实验室产物，而是变得亲切可感，人们可以实际看到和触摸到它，它带来了实际的革命性变革。每个人都在想象如何将AI应用到自己的业务和生活中，网易也不例外。在此之前，网易主要面向大众（ToC），但面对这种革命性技术带来的机遇，网易也想加入其中，特别是在客服领域。
与此同时，当时共享经济的热潮正在兴起，七鱼的创始团队开始思考，将系统与共享客服相结合可能会为产业带来巨大的商业机会。
当然，还有一个更为实际、迫切的需求，那时网易集团内部有一款名为网易云信的产品，为企业提供即时通讯和视频服务。一些客户会使用网易云信的PaaS来搭建客服系统，另外集团内部的其他业务也有售后客户服务的需求。
因此，在外部前沿技术不断发展和内部实际业务需求的双重推动下，2015年，网易七鱼智能客服项目正式启动。
虽然设想很完美，但真正立项开始做之后，问题也随之出现。创始团队发现，基于当时的共享经济模式来做客服，实际上还是在堆积人力，考虑到企业的人力波峰波谷，就会发现人力并不能够终极解决客户问题，真正应该依靠的是技术的手段和方法。
子弹已经装入了枪膛，弓箭已经拉到了最大限度，即使发现了问题，也没有退路可选。经过一段时间的深入调查研究，七鱼创始团队重新确定了业务的价值定位：人工智能改变客服。
而一经确定去做人工智能（AI）这件事情的时候，团队后面的所有路线几乎都是坚持在做这件事情，他们坚信这是能够终极解决客服赛道所存在问题的唯一方式。
也就是从那个时候起，团队意识到，在智能客服赛道上，人工智能的应用空间非常广阔，面对上一代的人工智能技术受限的发挥空间，他们希望能够通过技术变革的手段去解决客服赛道中的难题。
2016年，网易七鱼客服产品正式推出，核心定调就是通过人工智能（AI）技术去提升客服领域的效率，这也是网易云商旗下的第一款产品。
然而，让肖钰妍没有预料到的是，她当初做出的一个决定，需要花费整整8年的时间来实现。而且在这个过程中，还不断出现新的事物和问题，需要不断地应对和解决，就像是在打游戏一样，需要不断地升级。这也让肖钰妍深感，“ToB这件事真的太困难了。”
重要的一个节点事件发生在2017年，当时网易七鱼迎来了一个极为重要的挑战——作为集团内部的一个孵化项目，如果不能在这件事情上取得业界数一数二的成绩，那么这个项目的意义将会变得模糊。这个业务的终局将会是怎样的呢？类似这种直击灵魂的问题与挑战，让团队不得不对他们的业务战略进行深入的思考与探索。
为了解决这个问题，我们进行了多次讨论，并咨询了客服行业的从业者和专家。通过逐层剖析客服的发展方向，我们试图探讨客服进一步发展的可能性。
最终，团队总结出来一条针对客服行业的Roadmap：基于人工智能（AI）技术，解决客服领域的响应速度、满意度、贡献度问题。首先，我们需要解决的是响应速度问题，即当消费者提出问题时，客服团队能够快速解决并及时回复，不让消费者等待太久；其次是满意度，即解决问题的同时，要确保消费者感到满意；最后是贡献度，要让客户部门能够帮助企业创造更多的营收价值。
而这次的战略探索，基本上也为团队未来的发展方向打下了基础。
肖钰妍透露，嘀嗒出行是他们的一个非常典型的客户，双方在2020年达成合作，是使用网易七鱼AI技术非常深入的一个客户。网易七鱼不断为嘀嗒出行的客服工作带来成本的降低和效益的提升。特别是一触即达功能，使得嘀嗒出行的在线机器人解决率得到了显著的提高。
而类似这样的客户案例，也让团队认识到将“客服+人工智能”相结合是明智的选择。
之后，除网易七鱼外，团队又陆续推出了网易定位、网易互客等产品，以打通服务营销一体化中的各个环节。因此，在2020年11月，团队正式将整个品牌定位为网易云商，并进行了一系列的业务升级。
在回忆过去的这段经历时，肖钰妍认为那是一段艰难却又充满激情的岁月。“如果当时没有将人工智能与我们的工作结合起来，可能我们的团队早已失败，就像很多大公司的孵化项目一样。”
幸运的是，他们抓住了上一波人工智能技术蓬勃发展时裹挟而来的机遇，而同样幸运的是，面对新一轮的人工智能与大数据浪潮，网易云商也早早“上了船”。
AIGC+客服，新征程的新叙事
2023年1月，ChatGPT大放异彩，超越了AIGC的爆火引擎，关于大型模型的讨论如火如荼。肖钰妍也早早地注意到了这项技术，甚至在2022年10月，当ChatGPT只在小众范围内引起关注时就已经开始关注。她开始意识到这个事情有些不寻常，但具体该如何行动，如何与AIGC的风搭上关系，仍然是一个未决的问题。
让肖钰妍更加困扰的问题出现了。
大概是在去年2月份，网易云商的一个做外贸生意的意向客户打来了一通电话，说自己接入了ChatGPT，效果非常出色，问题已经圆满解决了，所以之前对网易云商的智能客服产品的需求已经不再存在，合作应该是不需要了。
这通电话虽然不是肖钰妍接的，但是公司所有的电销都是有录音的，肖钰妍听了之后五味杂陈，“那时心里真的是拔凉拔凉的，特别焦虑。”
在她看来，网易云商本身是基于上一波人工智能（AI）技术浪潮发展起来，并形成自身的技术与产品护城河的。现在，突然冒出来一个新的技术，它会不会将网易云商完全颠覆，替换？这是肖钰妍最为担心和焦虑的地方。
然而，仅仅是一味地杞人忧天既没有实际作用，也不符合肖钰妍的行事风格。
她召集了一个团队，进行了多次讨论，经过深思熟虑后制定了行动计划——ChatGPT是一种基于参数量巨大的模型，那么相比之下，网易云商是否可以开发一个针对特定行业的大型模型呢？而且网易云商在客服领域有多年的经验积累，拥有丰富的语料库可用于模型训练，也许能够在特定行业中取得更好的效果，提供更快的响应速度。
“从技术逻辑上来推断，这是合理的。”
战略制定后，网易云商接下来要做的事情就清晰明了了——一个是建立客服行业的模型底座，另一个是在模型的基础上开发应用层，将AIGC能力融入知识体系构建、客户服务、客户洞察流程的多个场景中，重新构建服务飞轮。
说干就干。2023年第一季度，网易云商决定全面拥抱人工智能生成内容（AIGC），第二季度和第三季度紧锣密鼓地加以推进，等到9月份的时候，面向客服场景的行业大模型“商和”正式推出。
根据了解，“商和”大模型目前能够在座席辅助、知识库构建、工单创建、会话洞察等场景中提供意图理解、文本生成、多轮会话、文本摘要、信息提取、双语问答等多种能力。
而搭载“商和”大模型的网易云商新一代智能客服，具备处理更为复杂信息的能力，能够更精准地理解上下文，具备更强的逻辑推理、情感分析、信息提炼、歧义消解、多语言翻译等能力。对于希望通过智能客服来实现降低成本、提高效率的企业来说，这无疑是一个非常有用的工具。
而这也符合网易云商拥抱人工智能与大数据的初衷——从应用层出发，让客户能够直接使用、感受到人工智能的价值。
自去年1月ChatGPT爆火以来，紧随而至的百模大战成为人工智能行业的焦点所在，如今持续了一年多的激烈竞争似乎开始接近尾声，大型模型的实际应用开始成为新一轮竞争的关注点。
而智能客服领域，曾经被广泛认为是人工智能大模型成功应用的最佳领域之一。
在这方面，网易云商的先发优势明显。作为一家在智能客服领域深耕多年的企业，网易云商8年的时间里服务了40万家客户，具备充足的行业数据，在行业Know-how上累积丰富，而这或是网易云商在这一波AI浪潮形成行业壁垒的关键优势。
另外技术方面，据了解，在“商和”大模型研发阶段，基本上是以“周”为单位进行技术迭代。
从效果来看，接入“商和”大模型后有了明显的变化。一方面，AIGC技术很好地解决了知识体系构建的冷启动成本问题，大幅降低了成本；另一方面，大模型擅长总结概要和提炼，可以很好地洞察到客户的真实需求，这些都是可以明显感觉到与之前的不同。
而这仅仅只是开始，按照如今大模型的发展节奏来看，未来AIGC+客服，将会带来更多的可能性，值得期待。比如被赋予极大期待的AI Agent等，拥有无限的想象空间。
同样，在上一波人工智能浪潮中，及时抓住机会的网易云商，将会在这一波人工智能与大数据浪潮中如何乘风破浪，也值得期待。而可以肯定的是，不管技术如何日新月异，网易云商都会坚定对人工智能技术的信仰，不忘初心。
“我们的目标是基于全渠道洞察，制定更科学的服务策略和营销策略，为企业的消费者、内部员工、上下游合作伙伴等打造主动的、有温度的服务体验。”在谈到未来的期许时，肖钰妍表示，希望通过深入了解各渠道的情况，制定更加全面和准确的服务策略和营销策略，以满足不同群体的需求。她还强调，希望通过提供温暖和贴心的服务体验，让企业的消费者、内部员工和合作伙伴感受到我们的关怀和关注。
